Клиент написал в 23:00, а ответили утром
Начну с возражения, которое слышу чаще всего: да ладно, ну написал человек ночью, утром ответим, никуда он не денется.
Денется. Потому что написал он не только вам.
Одиннадцать вечера, человек лежит с телефоном. Завтра ему надо к вам. Он открывает карты, находит три места рядом с домом и отправляет во все три одинаковое: «Здравствуйте, а завтра можно?» Записывается он туда, где ему ответили, а не туда, где ближе или дешевле.
Утром вы открываете переписку, видите одно непрочитанное, пишете «Доброе утро, да, подходите» и получаете «спасибо, я уже записался». А чаще вам вообще ничего не отвечают.
Проверьте на своей переписке, мне верить не надо
Откройте директ или мессенджер, отмотайте на месяц назад и посчитайте сообщения, которые пришли после семи вечера и в выходные. Потом посмотрите, во сколько вы на них ответили. Вот и вся аналитика, которая тут нужна, и она у вас уже есть.
Дальше считайте так же осторожно, как считаю я. Пусть таких сообщений пятнадцать за месяц, средний чек три тысячи. Половина не дожидается утра, это семь-восемь человек. Из них доехали бы не все, беру ту же треть, что и в расчёте по звонкам, — получается два-три человека и семь-восемь тысяч рублей в месяц.
Цифра скромная, и раздувать я её не стал специально. Дело не в её размере: она у вас точно есть и растёт вместе с потоком. При тридцати вечерних сообщениях и чеке в шесть тысяч это уже совсем другой разговор.
Почему автоответ не спасает
«Ваше обращение принято, мы свяжемся с вами в рабочее время». Человек читал эту фразу сто раз и понимает, что сегодня ему никто не ответит. Ему в этот момент надо услышать, есть ли завтра окно и сколько это будет стоить. Пока он этого не услышал, он пишет дальше по своему списку.
Что должно происходить вместо этого
В 23:07 ассистент отвечает за десять секунд, спрашивает, что нужно, смотрит свободные окна, предлагает время, ставит запись. Утром вы открываете телефон и видите: записан на пятнадцать ноль-ноль, вот номер, вот с чем едет.
Он не спихивает на «оставьте номер, мы перезвоним». Цены и сроки не выдумывает, говорит только то, что в него записано, а на всё остальное отвечает «уточню у мастера и напишу», и вопрос падает вам.
Голосовые понимает: расшифровывает и отвечает текстом. Вечером людям как раз проще наговорить, чем печатать.
Отдельно про каналы. Серый вотсап я не ставлю. Посмотрите отзывы на Бьюти Бот на црм индексе: 1,3 из 5, правда всего по восьми отзывам, так что это не приговор рынку, но прочитать их стоит. Там и про блокировку номеров, и про то, что деньги после блокировки продолжают списываться (црм индекс).
Одна чужая цифра для калибровки
В стоматологии тридцать шесть процентов обращений приходит в нерабочее время (разбор на вц ру, 05.02.2024). Это тот же самый разбор, из которого я брал цифры в статье про пропущенные звонки, других открытых данных по теме я не нашёл. Так что относитесь к нему как к одной точке, а не как к рынку.
Сколько это стоит
От тысячи долларов один раз, код остаётся у вас, двадцать дней гарантии по согласованному тз. Ежемесячной платы мне нет.
Расходы на стороне есть, и я их посчитал, а не отделываюсь словами. Диалог из восьми сообщений стоит около пяти рублей по официальному прайсу модели, голосовые добавляют копейки. Триста диалогов в месяц — это примерно полторы тысячи рублей плюс недорогой сервер. Платите вы это напрямую провайдерам.
Посчитайте по своим цифрам, за сколько месяцев это отобьётся. Если выходит больше года, не делайте, вам это пока не нужно.
Посчитайте, сколько уходит у вас — калькулятор потерь, три числа, которые можно взять прямо из переписки.
Аудит сайта и бизнеса — адрес сайта или приложения, название бизнеса и город, пришлю письменный отчёт с планом.