Сколько теряет автосервис на пропущенных звонках
Полдень, подъёмник занят, руки по локоть в масле. Телефон в мастерской звонит второй раз за десять минут. Подойти некому: второй мастер на выезде, а отдельного приёмщика на трёх постах обычно не держат, он не окупается.
Звонок обрывается. Через сорок минут вы вытираете руки, видите непринятый и думаете, что наберёте позже. Позже приезжает клиент на диагностику, потом поставщик, потом день кончается.
Вечером вы всё-таки набираете. Вам отвечают: спасибо, я уже поменял.
Почему эти потери никто не считает
Пропущенный звонок не попадает ни в кассу, ни в отчёт за месяц. В отчёте есть только те, кто дозвонился и доехал. След он оставляет ровно в одном месте, в детализации у оператора, куда обычно никто не заходит.
Из-за этого разговор про потери упирается в ощущения. «Да у нас нормально с этим», «ну бывает, пару раз в день». Ощущения тут почти всегда врут в вашу пользу: вы помните тех, кто приехал, а про остальных вы просто ничего не знаете.
Считается это минут за десять, и цифра получится ваша, а не из чужой статьи.
Как достать свою цифру
Зайдите в личный кабинет оператора, возьмите детализацию по рабочему номеру за прошлый месяц. Там видны все входящие, включая непринятые. Посчитайте их. Отдельно посмотрите те, что пришли после закрытия и в выходные.
Дальше арифметика. Числа ниже я беру условные, просто чтобы показать ход мысли, у вас будут свои.
Пусть непринятых шесть в день при двадцати двух рабочих днях, это сто тридцать два звонка за месяц.
Часть людей перезванивает сама или дожидается вашего ответного звонка. Сколько именно, не знает никто, я возьму половину, но это моя прикидка, а не замер. Остаётся шестьдесят шесть человек, которые ушли молча.
Из них доехали бы тоже не все, у вас же не сто процентов записи с обращения. Возьмём треть, это двадцать два человека. При среднем чеке шесть тысяч выходит сто тридцать две тысячи рублей в месяц и около миллиона шестисот тысяч за год.
Три допущения подряд, и каждое можно оспорить. Поэтому не верьте моей арифметике, подставьте свои доли и свой чек. Если считать не по выручке, а по марже, цифра станет заметно меньше, но обычно всё равно остаётся крупной.
Чужие цифры, чтобы было с чем сверить
Цифры своих клиентов я здесь не показываю. Вот чужие, у тех, кто продаёт решения этой же боли. Интерес завышать у них есть, методик они не показывают, так что берите как ориентир:
- клиника: из ста двадцати звонков пропускают тридцать пять, это двадцать девять процентов, потери авторы оценивают в 11,9 миллиона рублей в год (разбор на вц ру, 05.02.2024);
- сервис по контролю звонков рассказывает про клинику, где «496 000 ₽ уходило незаметно», правда без периода, за месяц это или за год, они не пишут (сайлент листенер);
- автосервис из Казахстана: до автоматизации теряли двадцать пять-тридцать записей в неделю, потому что вечером человек пишет и не получает ответа (црм аи, 01.01.2026).
Цифры разные, но направление у них одно, и оно обычно совпадает с тем, что человек видит в собственной детализации.
Что не работает
Перезванивать вечером. К вечеру человек уже решил вопрос, и вы слышите вежливое «спасибо, не надо».
Автоответчик с «ваш звонок очень важен для нас». Он только подтверждает человеку, что до вас не дозвониться, и человек звонит дальше по списку.
Что работает
Сделать так, чтобы кроме звонка у человека был ещё один способ до вас достучаться, и чтобы этот способ работал сам.
Пропущенный вызов превращается в сообщение: «Вы звонили в сервис, я на связи, чем помочь?» Человек отвечает текстом, ему часто так даже удобнее, у него ребёнок спит или он сам на работе. Ассистент спрашивает машину и что случилось, называет вилку по работам из вашего прайса, предлагает свободное время, ставит запись. Вы вылезаете из-под машины и видите: Логан 2015, стук спереди, записан на завтра к десяти.
Про механику, а то получится обещание из воздуха. Сообщение уходит смской на тот же номер, с которого звонили, а дальше разговор переезжает в телеграм по ссылке из этой смс. Серый вотсап я не ставлю, там номера блокируют пачками вместе с ботом.
Голосовые бот понимает. Расшифровывает и отвечает текстом, так что «слышь, скока грм на солярисе» голосом на ходу тоже доходит. Для сервиса это не мелочь, там голосовыми пишет половина.
И про границу. Есть люди, которые только звонят и никогда не пишут, обычно постарше. Их эта схема не спасёт, для них нужен живой человек на телефоне или голосовой робот, а это другие деньги и другой разговор.
Сколько это стоит и что придётся сделать вам
От тысячи долларов, платите один раз, код остаётся у вас, двадцать дней гарантии по согласованному тз.
Теперь про то, о чём в таких статьях обычно молчат.
Ваше время тоже понадобится: один раз собрать прайс в таблицу и часа полтора отвечать на мои вопросы. Дальше прайс живёт в этой же таблице, и менять цены вы будете сами, ко мне за этим ходить не придётся.
И у бота есть расходы на стороне, которые плачу не я. Я их посчитал, чтобы не отделываться словами «зависит от нагрузки».
Один диалог из восьми сообщений стоит около пяти рублей, это запросы к модели по официальному прайсу. Триста диалогов в месяц — примерно полторы тысячи. Расшифровка голосовых добавляет ещё рублей двести пятьдесят. Сервер стоит около шести долларов в месяц, и на нём помещается не один бот.
Итого при нормальной загрузке порядка двух тысяч рублей в месяц, и платите вы их напрямую провайдерам, а не мне. Если поток вдвое меньше, то и сумма вдвое меньше, она считается от числа диалогов, а не с потолка.
Достаньте детализацию за прошлый месяц и посчитайте. Если цифра выйдет меньше, чем стоит работа, я вам сам скажу, что делать это смысла нет.
Достаньте свою цифру — калькулятор потерь, три числа из вашей детализации.
Аудит сайта и бизнеса — адрес сайта или приложения, название бизнеса и город, пришлю письменный отчёт с планом.