O cliente escreveu às 23h e a resposta veio de manhã
Começo pela objeção que mais escuto: ah, tá bom, a pessoa escreveu de noite, respondemos de manhã, ela não vai a lugar nenhum.
Vai sim. Porque ela não escreveu só para você.
Onze da noite, alguém está deitado com o celular. Amanhã precisa ir até você. Abre o mapa, encontra três lugares perto de casa e manda a mesma mensagem para os três: "Oi, dá pra amanhã?" Ela agenda onde responderam, não onde é mais perto ou mais barato.
De manhã você abre a conversa, vê uma mensagem não lida, escreve "Bom dia, sim, pode vir" e recebe "obrigada, já agendei em outro lugar". Mais frequentemente, você nem recebe resposta nenhuma.
Confira na sua própria conversa, não precisa acreditar em mim
Abra o direct ou o mensageiro, volte um mês e conte as mensagens que chegaram depois das sete da noite e nos fins de semana. Depois veja a que horas você respondeu. É toda a análise que precisa aqui, e você já tem os dados.
Agora calcule com o mesmo cuidado que eu uso. Digamos quinze mensagens assim por mês, ticket médio de 3.000 rublos. Metade não espera até de manhã, são sete ou oito pessoas. Dessas, nem todas teriam vindo mesmo assim; uso o mesmo terço do cálculo das ligações — dá duas ou três pessoas e 7 a 8 mil rublos por mês.
É um número modesto, e deixei assim de propósito, sem inflar. Não é o tamanho que importa: ele existe de verdade e cresce junto com o seu volume. Com trinta mensagens noturnas por mês e um ticket de 6.000 rublos, já é outra conversa completamente diferente.
Por que a resposta automática não resolve
"Sua mensagem foi recebida, entraremos em contato em horário comercial." A pessoa já leu essa frase cem vezes e sabe que hoje ninguém vai responder. O que ela precisa ouvir nesse momento é se tem horário amanhã e quanto custa. Enquanto não ouve isso, continua escrevendo para o próximo da lista dela.
O que deveria acontecer em vez disso
Às 23h07 o assistente responde em dez segundos, pergunta o que a pessoa precisa, olha os horários livres, oferece um e agenda. De manhã você abre o celular e vê: agendado para as 15h, aqui o número, e é isso que ela vem fazer.
Ele não empurra para "deixa seu número que a gente liga". Não inventa preços nem prazos, diz só o que está registrado, e para o resto responde "vou confirmar com o profissional e te aviso", e a pergunta cai para você.
Entende áudios também: transcreve e responde em texto. De noite as pessoas acham mais fácil falar do que digitar, justamente.
Uma palavra sobre os canais. Não uso WhatsApp não oficial. Veja as avaliações do Beauty Bot no CRM Index: 1,3 de 5, embora sejam só oito avaliações, então não é um veredito sobre o mercado todo, mas vale a pena ler. Tem gente falando de bloqueio de número e de cobranças que continuam vindo mesmo depois do bloqueio (CRM Index).
Um número de fora para calibrar
Em clínicas odontológicas, trinta e seis por cento dos contatos chegam fora do horário comercial (análise no vc.ru, 5 de fevereiro de 2024). É o mesmo estudo de onde tirei os números do artigo sobre ligações perdidas; não encontrei outros dados abertos sobre o tema. Então trate isso como um único ponto de dado, não como uma verdade do mercado inteiro.
Quanto custa
A partir de 1.000 dólares, pagamento único, o código fica com você, vinte dias de garantia sobre o escopo combinado. Sem mensalidade para mim.
Existem custos externos, e eu os calculei em vez de me esconder atrás de "depende". Uma conversa de oito mensagens custa cerca de 5 rublos pelo preço oficial da API do modelo, os áudios somam centavos. Trezentas conversas por mês dão cerca de 1.500 rublos mais um servidor barato. Isso você paga direto para os provedores.
Calcule com os seus próprios números em quantos meses isso se paga. Se der mais de um ano, não faça, você ainda não precisa disso.
Calcule o quanto você está perdendo — calculadora de perdas, três números que dá para tirar direto da sua conversa.
Auditoria do site e do negócio — o endereço do seu site ou app, o nome do negócio e a cidade, mando um relatório escrito com um plano.